中国人寿保险：国康的服务大大增强了客户黏性

概况

中国人寿保险（集团）公司（简称中国人寿）是国有特大型金融保险企业，总部设在北京，是世界500强企业、中国品牌500强，属中央金融企业。公司前身是成立于1949年的原中国人民保险公司，1996年分设为中保人寿保险有限公司，1999年更名为中国人寿保险公司。2003年，经国务院和原中国保险监督管理委员会批准，原中国人寿保险公司进行重组改制，变更为中国人寿保险（集团）公司。中国人寿保险公司及其子公司构成了我国最大的国有金融保险集团，也是我国资本市场重要的机构投资者。业务范围全面涵盖寿险、财险、企业和职业年金、银行、基金、资产管理、财富管理、实业投资、海外业务等多个领域。

健康服务需求

1、行业趋势

最近几年，把健康管理方案放进保险产品里面也成为一个比较常规的做法，2019年11月，中国保监会的一纸公文首次将健康管理以专章的形式写入《健康保险管理办法》，鼓励保险公司将健康保险产品与健康管理服务相结合。

2、赔付率高、客户粘性度低、产品竞争力低

客户的保健意识缺乏，使得一发现疾病就到中晚期，导致保险公司的赔付率升高，进而提高保费，加上在以往的保险场景中，用户交了保费之后，保险公司不知道什么时候才能与用户产生联系、互动，导致客户粘性度下降，产品竞争力下降。当国寿发现了这个问题，就积极寻找有影响有能力的专业健康管理公司。

解决方案

经过国寿客服部严格甄选和考察，国寿于2019年开始为其星级客户配置国康私人医生健康管理服务，提供就医管理服务、住院及手术协助服务、专家讲座以及深度看诊服务，旨在解决国寿客户保健缺失、就医难、赔付率高及客户粘性度低的难题。

专属私人医生团队：国康私人医生为数万名国寿客户提供专业的健康咨询服务，咨询内容包括：常见病防治、药物使用注意事项、饮食及运动等。不同时期根据客户需求，为客户个性化定制专家健康讲座和网络健康直播活动，切实做好客户的一切健康保健工作。

服务成效

01 -客户保健意识增强，粘性度提升

客户通过日常的保健知识咨询，企业健康讲座活动，有效的做到日常疾病预防防控，通过预防疾病的发生，延缓疾病的发展，降低疾病发生率，既提高了保健意识，也减少不必要的医疗资源浪费。达到客户与保险公司共赢的局面。自国寿与国康合作以来，国康为其客户提供了数百次专业高效的就医管理服务，切实帮助国寿解决了客户的健康难题，提升客户满意度与粘性。

02 -解决了赔付率高的问题

国寿通过国康提供的专业科学有效的健康风险管控体系，包括精确分诊、合理规划就医路径等让客户精准就医，避免过度治疗，减少不必要的重复性的医疗支出；通过专业理赔协助，避免客户理赔材料不当/缺失而引发理赔矛盾，从而降低国寿的赔付率。

03 -提高了产品竞争力，促进业务发展

国康为国寿企业创新产品与服务等提供专业支持，助力国寿在同行中提高竞争力，从而突破瓶颈期，促进业务的发展。

典型案例

一扇通往顶尖就医服务的门
虽然傅女士（国寿星级客户）常年受肩膀疼痛的折磨，但是当医生告知她需要手术，且术后会留下后遗症时，她还是犹豫了。这时国寿为傅女士启动了国康的高端医疗服务。国康工作人员接到服务后，非常重视，当即联系傅女士了解情况并为傅女士推荐预约了三天后上海复旦大学附属华山医院专家号，并安排了曾为知名奥运冠军主刀的运动损伤科的专家看诊。傅女士感谢之余立马从杭州出发前往上海。
医生非常耐心细致地为F女士做了检查、询问了相关情况。根据医生多年临床经验，他认为手术会对肌肉组织造成一定的损伤，目前傅女士的情况采取药物治疗和运动康复训练的保守治疗更加合适，并且告知了后续相关治疗和训练方法。
傅女士表示经过两个多月的积极治疗，肩膀疼痛明显缓解了，日常生活几乎已经恢复了。她表示，如果不是中国人寿的这项高端医疗服务为她找到了最对口的医院和专家，为她安排了这么周到细致的就医服务，她很难这么快就恢复。