以下内容由国康广州分公司资源服务中心肖婷记录提供。


·1

客户过年前四线城市出差

食物中毒所致急性肝衰竭


又是一年的春节过去了。在春节那样一个举国欢庆的日子里,路上到处是红色的灯笼和对联,《财神到》和《恭喜发财》的新年音乐不断传出来,家家户户忙着采办年货、走亲访友,大家都在为这个全年最盛大的节日庆贺和忙碌着。


但是在那过去的春节,对国康广州分公司的同事们来说,却不是个轻松的日子。


那时距离除夕夜还剩下四天,晚上 9 点钟,值班调度群收到了一条紧急预约服务:一名来自腾讯公司的年轻女客户目前正在中山大学附属第三医院 ICU住院,情况比较不乐观,腾讯公司对这名员工十分重视,希望我司尽快安排探访并帮忙协调一下院内事务。


接到服务后,值班院长李志坚高度重视,即刻建群策划服务,同时着手安排医养助理赴院采集相关检查结果。


一个小时后医养助理赶到医院,通过与客户家属及责任医生沟通,进一步了解到的客户病情如下:“患者本人平时无不适症状,是近日因饮食不良所致的肠胃不适,在河源当地已处理过,没有进行治疗便转到了广州中山大学附属第三医院急诊。刚赴院时状态较好,意识清晰,被安排在医院感染科普通病房,但是病情发展十分快,当天晚上八九点钟客户意识便开始不清楚,陷入肝昏迷。医院当即将客户从普通病房转入 ICU病房。”


项目负责人及广州院长、资源人员、全科医生们也第一时间跟进了客户的病情,同时助理也继续反馈最新的情况:“目前家属在等候区,病人因肝衰竭正在隔离抢救,然而情况不乐观,医生已下了病危通知书,可能需要进行肝移植手术。”

 



·2

客户被下病危通知书

家属已放弃,准备出院


在客户病情急速恶化的情况下,我们广州分公司院长及资源同事连夜着手筛选感染科专家资源,重点对擅长急性肝衰治疗的科室带头人进行了解,对肝移植手术有丰富经验的教授进行了全面讨论及资源的初步落实。一直忙碌到零点,医院方面医养管家安抚好家属后才离开医院。


但次日一大早,前日晚服务的医养管家赴院探访时得到的消息却很不容乐观:客户病情再度恶化,目前气管已经切开,已经在上呼吸机维持呼吸,多器官开始衰竭,手术指标低,只能维持生命体征。


这条恶讯影响了我们本来已经给客户设计好的治疗方案,同时也给家属们带来了沉重的打击。在经过又一次的抢救后,家属对我们表示了感谢但是感觉已经没有太多可以做的了,他们也做好了最坏的打算,准备稍后就办理出院手续回家。


医院的反馈也让我们办事处这边感到了震惊和悲伤,但短暂平复心情后,我们便开始着手准备客户下午出院的事宜。但是,就在客户即将被推离抢救室时,她奇迹般地清醒了片刻,在那短短的几分钟里,客户与她丈夫两人之间的互相呼唤让在场的人忍不住地潸然泪下,但随即她的病情又开始反复,新一轮的抢救又开始了!


但就是这短短的插曲,却深深地“刺激” 了我们:难道我们所能做的就仅此而已了吗?客户的生命值现正在飞速地下降,可我们有着强大的资源,丰富的病案库,专业而到位的医养管家……我们是还可以试着与死神较较劲,为客户争取更多的时间啊!

 



·3

终联系到肝源,但新危机又来

争分夺秒的转院之路


新一轮的奋战开始了。我们资服小组继续联系资源,资源专员王尚志开始尝试沟通中山大学附属医院的权威教授。经过我们多番的沟通,终于成功与肝胆外科正主任级别专家(擅长:肝脏移植外科,复杂外科手术及疑难重症病人救治)取得初步联系!在我们的诚恳沟通下,正在其他院区忙碌的教授答应当日下午即回总院 ICU参与会诊,并着手联系肝源。


也许是世上真有奇迹,也或许是心诚则灵,也或许是客户运气好,当日下午 5点左右教授即给我们带来了振奋人心的好消息:广州某知名三甲医院刚好有合适的肝源,肝移植手术随时可以开始,让我们马上转院过去!

 

就在我们怀着无比激动的心情等待着救护车的到来时,新的难关又来了:医院救护车全部在外无法第一时间赶回来,客户家属自行联系了几家转运车公司,却都因车源紧张,路程远,转运车设备不达标等原因无法协调成功,而几个答应半小时内赶到的救护车却迟迟不见踪影。


眼看着时间一分一秒过去,即使只有二十公里的距离,可等待的时间越长,手术的效果就越大打折扣。死神的脚步越来越清晰仿佛就在耳边,我们甚至似乎听到客户的生命在倒数。


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而我这边,在接到当时陪同的医养管家的紧急反馈后,也即刻暂停其他非紧急服务的调度工作,通过多途径的迅速联系相关人员,终于与一家转运中心的负责人成功接洽,在 20 分钟内成功协调一台带呼吸机、符合三管液泵的合格救护车赶到现场。那时,在停车场已焦急等待近一小时的客户终于被成功安排上车。


彼时,在二十公里外的手术院区,早已经有另外一名医养管家提前到达医院现场,协调好所有医疗事务,为客户到达后的顺利入院做好了准备。 


而当客户到达后,医养管家全程陪同做好术前检查、办理好相关手续及找专家谈话,安排完成所有事宜直至深夜才离开医院。




后述


通过肝移植手术,客户终于转危为安,两周左右后转入了普通病房。 住院期间,我们定期安排探访,并安排全科医生为客户指导术后注意事项,普及肝移植后相关排异反应知识及愈后情况。2月时客户终于顺利出院回家。


在这场争分夺秒的生死战中,我们取得了胜利,我们收获了客户的感谢,也实现了自我的价值。正如我们企业文化所陈述的:

以客为尊、爱与温暖;

专业科学、最高标准;

职业道德、值得信赖!




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